biem.co — Berbelit-belit, tidak profesional, tidak disiplin, tertutup, dilayani bukan melayani, dan perilaku koruptif adalah beberapa dari sekian banyak hal negatif yang menempel pada birokrasi kita.
Citra negatif ini begitu melekat dalam pikiran masyarakat, bahkan melahirkan sikap pesimis dan apriori terhadap birokrasi. Tidak salah jika masyarakat memiliki penilaian bahwa kinerja birokrasi tidak optimal karena pelayanan publik terkesan dilakukan alakadarnya. Sekadar menggugurkan kewajiban tupoksi dan jauh dari prinsip-prinsip birokrasi yang ideal. Keluhan atas birokrasi ini hampir terjadi baik di pusat maupun daerah termasuk di Provinsi Banten. Meskipun tidak dapat dipastikan tingkat kepuasan atas kinerja birokrasi masih rendah atau sudah tinggi akhir-akhir ini.
Atas citra negatif tersebut, korbannya adalah masyarakat karena dihadapkan pada satu dilema. Di satu sisi masyarakat pasti bersentuhan dengan birokrasi karena tugasnya adalah melayani tetapi di sisi lain rendahnya responsivitas birokrasi menjadi penghambat.
Citra negatif itu juga disadari oleh birokrasi, oleh karenanya berbagai strategi dilakukan guna meningkatkan kinerja birokrasi sekaligus mengikis citra negatifnya di masyarakat. Birokrasi harus terus memperbaiki diri, belajar dari berbagai kesalahan masa lalunya dan tidak mengulanginya lagi di masa depan. Beberapa pendekatan misal reinventing government atau banishing bureaucracy dijadikan pijakan dalam melakukan reformasi birokrasi. Prinsip-prinsip good governance seperti transparansi, partisipasi, akuntabilitas, supremasi hukum, demokrasi, profesionalisme dan kompetensi, responsivitas, efektivitas dan efisiensi menjadi ruh dalam membangun kultur baru birokrasi ke depan. Program-program pelayanan misal Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), e-Government atau bahkan konsep smart city dibuat untuk lebih memudahkan pelayanan kepada masyarakat.
Reformasi birokrasi tidak berhenti sampai di situ, tetapi terus dinamis karena tantangan birokrasi ke depan semakin kompleks, sebuah konsekuensi dari dinamika lingkungan yang sangat cepat. Masyarakat dewasa ini sudah lebih cerdas dan kritis menilai pemerintahan, begitu cepat memberikan tanggapan atas kebijakan yang dikeluarkan. Sikap-sikap masyarakat tersebut tidak harus ditanggapi secara emosional oleh birokrasi tetapi dikelola melalui proses pengemasan komunikasi yang baik. Inovasi ini penting dalam mengelola hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Dengan demikian, pesan pemerintah dapat diterima oleh masyarakat, begitu juga sebaliknya ada reaksi positif dari publik atas reformasi birokrasi yang telah dilakukan.
Oleh karenanya, inovasi akan membuat birokrasi lebih adaptif dan responsif terhadap perubahan yang terjadi lingkungannya. Birokrasi yang dibangun adalah birokrasi yang aktif, mau jemput bola dan menyapa masyarakat, lebih dahulu. Peran-peran itu sepenuhnya dapat dijalankan oleh humas pemerintahan dengan menggunakan berbagai media salah satunya adalah media sosial (medsos).
Menyapa melalui Media Sosial
Mengapa harus media sosial (Facebook, Twitter, Instgaram dan lain sebagainya)? Dua alasan yang mendasarinya. Pertama, perkembangan teknologi informasi begitu cepat membawa kita semua ke dalam era baru yaitu digital. Dunia digital menjadi tren dan tidak dapat dihindari dewasa ini, baik dalam dunia bisnis, jurnalistik, maupun pemerintahan. Oleh karenanya, humas pemerintahan juga mesti masuk dalam dunia digital ini sebagai salah satu strategi komunkasi.
Kedua, mengutip data We Are Sosial (sumber: www.smartbisnis.co.id) jumlah pengguna internet di dunia mencapai 3.25 miliar pada tahun 2015. Sementara di Indonesia, terdapat 88.1 juta orang yang menggunakan internet dan 79 juta orang merupakan pengguna aktif media sosial. Angka di atas cukup besar untuk disasar oleh pemerintah dalam menyampaikan pesan-pesan kepada masyarakat termasuk membangun citranya melalui media sosial. Media sosial menjadi media baru yang efektif dalam membentuk dan menggiring opini publik. Mengingat hal itu, pemerintah sudah semestinya membuat akun-akun medsos resmi (official) yang dijalankan dan dikendalikan oleh humas, termasuk di pemda Provinsi Banten.
Melalui akun resmi tersebut, pemerintah dapat menyapa masyarakat dengan jangkauan yang lebih banyak dan luas. Memudahkan dalam melakukan sosialisasi baik itu kebijakan, program, standar prosedur pelayanan masyarakat maupun pengumuman atau himbauan yang dikeluarkan oleh pemerintah. Misal, pembuatan/perekaman e-KTP di-publish melalui media sosial pemerintah dari mulai alur pembuatan, waktu yang dibutuhkan termasuk keterangan apakah proses tersebut dipungut biaya atau tidak. Strategi demikian itu bisa jadi lebih efektif dan efisien jika dikelola dengan baik oleh bagian humas.
Tidak hanya hal-hal yang berkaitan dengan kebijakan dan program, bagian humas dapat memposting hal-hal yang lebih ringan. Biasanya masyarakat dunia maya (netizen) lebih menyukai hal demikian dan akan jenuh jika terus disajikan dengan postingan yang sangat serius. Pilihan materi yang di-share di media sosial seperti publikasi tentang SKPD terbaik dalam hal pelayanan dan kepuasan masyarakat, ASN teladan, senam pagi dan bakti sosial atau foto-foto kepala daerah dan ASN dengan gaya santai dan funky. Pada hari-hari tertentu (Jumat misalnya) dapat menyajikan nasihat-nasihat dari para ulama, khususnya ulama yang berasal dari Banten. Tujuan adalah, tidak hanya efektivitas komunikasi kebijakan pemerintah tetapi lebih dari itu, strategi di atas dapat mengubah persepsi masyarakat terhadap birokrasi. Jika selama ini birokrasi dipandang sebagai sesuatu yang kaku, media sosial diharapkan mampu mengubah sudut pandang tersebut dan mengubahnya menjadi birokrasi humanis.
Media sosial juga dapat digunakan oleh pemerintah dalam menjaring aspirasi masyarakat serta mendorong partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan. Partisipasi masyarakat merupakan hal yang penting dalam keberhasilan pemerintah terutama di era otonomi daerah. Pelibatan masyarakat bisa dalam bentuk usulan kebijakan, kontrol sosial, memberikan kritik konstruktif pada pemerintah serta uji publik atas kebijakan yang hendak dikeluarkan. Media sosial dapat menjadi tampungan aspirasi, dan humas melakukan filter atas aspirasi tersebut dan menyampaikannya pada instansi terkait. Hal ini berkaitan dengan ketepatan dan kecepatan (responsivitas) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Media sosial juga mampu mendorong transparansi atau keterbukaan publik di pemerintah. Transparansi adalah tuntutan yang wajib dipenuhi dalam upaya menciptakan tata pemerintahan yang baik dan bersih. Transparansi itu dapat berkaitan dengan standar prosedur, standar pelayanan, biaya, dokumen-dokumen termasuk soal anggaran. Mengapa demikian? Dalam dunia media sosial interaksi dapat dilakukan secara langsung antara pemerintah dengan masyarakat. Masyarakat dapat mengawasi pemerintah melalui media sosial sehingga tindakan koruptif dalam birokrasi dapat dikurangi dengan signifikan.
Humas pemerintahan menjadi jembatan penghubung antara pemerintah dan masyarakat. Perannya ganda, menjadi ujung tombak pemerintah dalam mengkomunikasikan kebijakan, di lain pihak, humas juga berperan menjadi penampung aspirasi masyarakat. Kendala humas pemerintahan di era media sosial adalah menghadapi kritik-kritik masyarakat yang sering kali vulgar. Kultur dunia maya memang begitu dan humas pemerintahan tidak perlu menanggapinya berlebihan. Jika ada komentar di dunia maya yang menjurus ke fitnah. Humas pemerintahan dapat mengambil langkah-langkah termasuk langkah hukum. Oleh karena itu, harus dipersiapkan sumber daya manusia sebagai pengelola humas pemerintahan khusus media sosial. Kualifikasinya mengerti dunia teknologi informasi, memahami setiap kebijakan yang hendak dikomunikasikan ke masyarakat serta memiliki gaya komunikasi yang baik.
Keberhasilan komunikasi ini dapat membuat jalannya roda pemerintahan menjadi seimbang. Stabilitas pemerintahan memiliki efek domino yang cukup panjang, seperti stimulasi investasi, pelayanan publik, pembangunan dapat berjalan dengan baik dan merata dan kesejahteraan masyarakat dapat diwujudkan. Jika demikian citra positif pemerintah dapat tercipta dengan sendirinya.
Fikri Habibi, pengajar di Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Serang Raya (FISIP Unsera).
